26 / 44
ปจจุบัน หนวยงานภาครัฐลวนแครความรูสึกของลูกคาโดย
ถือเปนความสำคัญลำดับตน ๆ เลยทีเดียว ตางจากสมัย
กอนที่เนนเรื่องของคุณภาพสินคาเปนหลัก สวนการให
บริการเปนเรื่องรองลงมา แตเมื่อกระแสเปลี่ยนไป ผูบริโภค
เปนผูยิ่งใหญและมีโอกาสเลือกบริการและสินคาที่มาพรอม
กับความรับผิดชอบตอสังคมและสิ่งแวดลอม ทำใหแตละ
หนวยงานไมอาจนิ่งเฉย ตองพัฒนาตนเองโดยเนนใหความ
สำคัญกับคุณภาพการใหบริการเทากับคุณภาพของสินคา
โดยมีหลักประกันคือ การแสดงความรับผิดชอบตอสังคม
และสิ่งแวดลอมดวย
ในป 2551 และ 2552 กปภ. จึงมอบหมายใหจุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย
เปนผูสำรวจวิจัยความพึงพอใจของลูกคาที่มีตอการใหบริการของ กปภ. เพื่อนำ
ความตองการของลูกคามาปรับเปนกลยุทธและเพิ่มประสิทธิภาพใหบริการตอไป
สำหรับสถิติขอรองเรียนประจำปงบประมาณ 2552 (ต.ค.51 - ก.ย.52)
ของ กปภ. พบวา จำนวนขอรองเรียนของ กปภ. 228 สาขา ระยะเวลา 1 ป มี
ประเด็นขอรองเรียน (ไมรวมการสอบถามทั่วไป) รวม 13,512 เรื่อง เปรียบเทียบ
กับป 2551 ที่ กปภ. มีประเด็นขอรองเรียน (ไมรวมการสอบถามทั่วไป) รวม
17,076 เรื่อง และป 2550 มีประเด็นขอรองเรียนรวม 29,005 เรื่อง
ตารางแสดงสถิติขอรองเรียนป 2551-2552 แยกตามดานการรองเรียน
ดานการรองเรียน
คำรอง
ป 2552
(เรื่อง)
%
1. คุณภาพการบริการ
5,019
37.14
2. ทอแตกรั่วขนาด 2” ลงมา
4,732
35.02
3. ทอแตกรั่วขนาด 2” ขึ้นไป
2,181
16.14
4. คุณภาพน้ำ
990
7.33
5. รองเรียนอื่น ๆ
285
2.11
6. รองทุกขอื่น ๆ
217
1.61
7. บุคลากร
64
0.47
8. อื่น ๆ ไมเกี่ยวกับ กปภ.
24
0.18
รวม
13,512
100
เรื่อง … จิรพรรณ รอดทอง
ดานการรองเรียน
คำรอง
ป 2551
(เรื่อง)
%
1. ทอแตกรั่วขนาด 2” ลงมา
6,302
36.91
2. คุณภาพการบริการ
4,953
29.00
3. ทอแตกรั่วขนาด 2” ขึ้นไป
3,486
20.41
4. คุณภาพน้ำ
1,172
6.87
5. รองเรียนอื่น ๆ
650
3.80
6. รองทุกขอื่น ๆ
426
2.50
7. บุคลากร
45
0.26
8. อื่น ๆ ไมเกี่ยวกับ กปภ.
42
0.25
รวม
17,076
100